COSA SIGNIFICA FIDELIZZARE UN CLIENTE?
Avere clienti fedeli vuol dire avere vendite continue. La miglior tecnica di fidelizzazione di un cliente? Creare legami.
Perché fidelizzare un cliente? “Assicuratevi un cliente, non una vendita” dice Katherine Barchetti; che letto nella giusta ottica è di base la stessa cosa: clienti uguale vendite. Ma riuscire a concludere una vendita non è la stessa cosa che avere un cliente. Cosa cambia? La continuità nel tempo, la sicurezza di un rapporto a lungo termine, la soddisfazione reciproca, l’esclusività ed infine la stabilità del rapporto.
Partiamo dal concetto di Loyalty Marketing: come definizione di loyalty marketing potremmo intendere il complesso di attività operate da un brand per curare il mantenimento della clientela acquisita e alla sua fidelizzazione (customer loyalty).
Le strategie di fidelizzazione sono tra le più efficaci in termini di ROI, il ritorno dell’investimento, in particolare nel quadro del medio/lungo periodo. A livello di costi aziendali, infatti, il rapporto tra spesa e risultati ottenuti è in media sempre molto vantaggioso. Se è vero che avviare delle operazioni di fidelizzazione richiede impegno e tempo, ciò che va tenuto da conto è che i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono di superiori rispetto a quelli sostenuti per il mantenimento di consumatori già conquistati.
Dati concreti della Customer Retention.
Perché dedicarsi ad attività di Loyalty ed investire budget nelle azioni di fidelizzazione? A dirlo sono le statistiche: acquisire un cliente è 20 volte più costoso che conservare un cliente.
- Un aumento del 5% del Customer Retention secondo uno studio pubblicato dall’Harvard Business Review, può produrre un aumento dei profitti dal 25% fino al 95%.
- Un cliente che ha già acquistato presso un dato negozio o un dato brand, spenderà in media il 62% in più rispetto a un nuovo cliente. (vd. https://www.mediapost.com/publications/article/225591/existing-customers-spend-23-more-cost-10-times-l.html)
- Dell’incasso totale di un dato brand, il 41% del totale proviene da clienti già fidelizzati (che si aggira intorno all’8% della totalità dei consumatori annuali). Ciò vuol dire che in proporzione un cliente abituale porta un guadagno al brand pari a 8 clienti saltuari insieme.
Come si fidelizza un cliente?
Adottare strategie di loyalty marketing, in senso ampio, significa ricorrere ad incentivi che riescano ad invogliare la propria clientela a ripetere un acquisto già effettuato, a provare nuovi prodotti dello stesso brand o a stipulare un rapporto esclusivo, come ad esempio il rifornimento di un dato prodotto; così da riuscire ad aumentare la redditività dell’azienda e a solidificarne la struttura.
Un cliente fidelizzato, infatti, è un cliente che, soddisfatto, ritorna e acquista ancora: è del tutto evidente quindi quanto sia importante per ogni azienda o realtà commerciale acquisire una rilevante quota di clienti certi, che garantiscano una base di fatturato stabile e duratura nel tempo.
Esistono varie azioni strategiche per incrementare il valore e la qualità della base clienti, le tecniche di customer retention più diffuse sono:
- Il Cross selling: strategia di vendita che consiste nel proporre ad un cliente che ha già acquistato un particolare prodotto o servizio anche l’acquisto di altri prodotti o servizi complementari.
- L’Up-selling: tecnica di vendita con la quale si incentiva il cliente all’acquisto di una quantità di prodotto maggiore rispetto a quanto inizialmente richiesto: ad esempio, uno sconto per l’acquisto di un più grande flacone di detersivo. Il fine di una strategia di up-selling è chiaramente quello di accrescere la profittabilità del cliente aumentando la sua quota di acquisti sulla categoria.
- Il Trading-up: strategia aziendale che mira all’estensione di una linea di prodotti verso una fascia di prezzo più alta e con un più alto margine per l’impresa. Il fine è chiaramente quello di consolidare la relazione con la clientela attraverso un progressivo arricchimento del livello e della qualità dei servizi offerti, così da massimizzarne la profittabilità.
Quali sono gli strumenti per migliorare la tua customer loyalty?
Email Marketing
Welcome Message, Email one-to-one, alert di acquisti e carrelli abbandonati, newsletter frequenti con contenuti di qualità, sconti, coupon e chi più ne ha più ne metta. Essere presente con i tuoi clienti vuol dire fare in modo che questi non si dimentichino di te, né tanto meno che possano sentire esigenza di andare a rivolgersi altrove (da un tuo competitor). Sono tanti i tools a disposizione in tal senso: dai CRM, ai software di automation come Mailchimp o Active Campaign; etc. etc.
Customer Care
Stupisci i tuoi clienti con un servizio clienti efficace e al di sopra delle loro aspettative. Non basta infatti essere disponibili e efficaci nel risolvere problemi, ma serve dare al tuo cliente delle vere e proprie “cure”, attenzioni, etc. Come? Velocità, precisione, prezzi competitivi, prodotti adatti alle diverse esigenze, etc
Social Network
I social network, oltre a essere una vetrina dei vostri prodotti, sono un ottimo strumento di comunicazione e interrelazione con i propri clienti. Dalla possibilità di fornire servizi tramite le interfacce social, ai canali di comunicazione, alle chatbot automatizzate come Manychat, etc etc
